«Таємні клієнти» перевірили роботу ЦНАПу в Кіровограді
Сьогодні, 25 квітня, відбулась презентація моніторингу роботи Кіровоградського міського центру надання адміністративних послуг (ЦНАП). Виконавцем виступила ГО «Асоціація політичних наук», про проведений моніторинг розповів громадський активіст Дмитро Сінченко.
У рамках моніторингу робота ЦНАПу перевірялася з січня по квітень 2016 року з допомогою методу «Таємний клієнт», де 18 людей з реальними проблемами йшли в центр адмінпослуг, вирішували відповідні питання, а потім заповнювали анкету з оцінки роботи ЦНАП. Паралельно до моніторингу були залучені 50 звичайних клієнтів, які самостійно зверталися до відповідного Центру.
«На запитання анкети, чи була вирішена ваша проблема, 17 з 18 наявних таємних покупців відповіли «так», відповідно вісім звичайних покупців із 50 відповіли, що питання вирішені не повною мірою», – прокоментував Сінченко.
Також частина опитаних у анкетах вказали, що працівники Центру у деяких випадках не демонстрували зацікавленість під час розгляду тих чи інших питань та не були компетентними у їх вирішенні. Активіст також зазначив, що частина людей не змогла зайти на офіційному сайті міської ради посилання на сайт ЦНАП. Сам же сайт є досить незручним у користуванні. Серед мінусів було виділено й те, що відвідувачів центру порівнюють з «прохачами», а це часто відлякує клієнта. І ЦНАП працює до 17.00, а тому деякі кіровоградці через власну роботу не завжди мають змогу потрапити до установи.
Начальник управління адміністративних послуг Антон Шевченко, який також відвідав презентацію, зазначив: «Коли люди згадують, наприклад, як працювала реєстраційна палата раніше, то є з чим порівнювати – коли люди по п’ять годин займали черги, і графік прийому був обмежений. До того, як я прийшов, це був досить примітивний сайт. Ми без залучення фінансів змогли його модернізувати, щоразу вносили зміни. Зараз ведеться онлайн-трансляція з показу черги в ЦНАПі, людина з телефону може побачити і вирішити, чи йти їй сьогодні або завтра. А процес реєстрації прописки та виписки, функції якого нам передали з 15 квітня, ще потребує доопрацювань».
Серед позитивних якостей у роботі ЦНАПу Сінченко виділив виконання працівниками майже всіх зазначених питань з боку клієнтів, відсутність обідньої перерви, плюсом є те, що в установі здійснюється контроль за якістю обслуговування клієнтів. Відповідне дослідження роботи проводилося у рамках міні-гранту «Молода Черкащина».
