ЦНАПи для людей: чи так є і що буде мінятися на Кіровоградщині

«Гречка» досліджувала:

• наскільки ЦНАП Кропивницького справляється нині з таким завданням, чого бракує і що може бути покращено;
• як центри витримуватимуть у майбутньому конкуренцію з онлайн послугами;
• що очікує на ЦНАПи колишніх районів.

Сучасний центр – це не лише прозорі стіни

«Всі ці послуги відтепер можна отримати швидко і в одному місці без зайвих нервів та втраченого часу», – звітували у міській раді, відкривши капітально відремонтовану чотириповерхову будівлю. Зараз там надають 360 послуг.

Кропивницький – серед 13 міст, що отримали право на підтримку Центру надання адміністративних послуг по лінії Мінсоцполітики та Європейського банку реконструкції та розвитку. Будували новий ЦНАП понад два роки, витративши 71 млн 200 тис. грн.

У холі ЦНАПУ людно. Перший поверх працює на приймання, видачу документів. Одночасно можуть обслуговувати 84 відвідувачі. Другий поверх адміністративний. У планах – відкриття актової зали. Також працюватиме новоутворений департамент соціальної політики.

Неля Желамська прийшла до ЦНАПу, бо не змогла на сайті Мінюсту отримати витяг, потрібний для оформлення тендерної документації. Сайт давав збій кілька днів поспіль, як і портал «Дія».

– ЦНАП був єдиним виходом. Але невдалим. Більше трьох годин у черзі, в приміщенні одночасно понад півсотні людей, та ще й скорочений робочий день, – скаржиться підприємиця. – Сучасний центр надання адмінпослуг – це точно не прозорі стіни, а насамперед можливість завжди оперативно отримати послугу. ЦНАПи мали би бути підстраховкою у ситуаціях, коли підводять онлайн-сервіси мінюсту чи інші реєстри.

Статистика у ЦНАПу непогана. Лише за січень 2021 року надали понад 15,5 тисяч консультацій, зареєстрували понад 27 тисяч заяв на надання послуг.

– Зараз це найсучасніший центр надання адміністративних послуг в області, – каже керівник ЦНАПу Олександр Нікітенко.

Ситуацію з отриманням Нелею Желамською витягу він пояснює тим, що з підприємцями сьогодні працюють тільки шість реєстраторів. Для кропивничан їх достатньо – черги виникають, коли приїжджає багато мешканців області. Наразі це 60-70% від усіх відвідувачів. Керівник каже, що коли на початку 2022 року в територіальних громадах з’являться свої ЦНАПи, навантаження на кропивницький центр набагато зменшиться. Тоді обслуговуватимуть за 15 хвилин.

Однак проблеми виникають і з існуючим штатом. Кропивчанка Ярослава Ткаченко відстояла в декількох чергах, але у той день так і не отримала послугу «єМалятко».

– У мене через 5 хвилин починається обід. Що це, я маю зараз почати вас реєструвати? Це ж на пів години затягнеться, – заявила працівниця центру.

Після нетривалої суперечки Ярослава почула поблажливе «Ну дооообре, давайте зареєструємо». Однак принижуватися далі не захотіла.

– Продовжувати спілкування в такій манері й отримувати «подачку» замість сервісу не мала бажання, – написала Ярослава на своїй фейсбук-сторінці.

Олександр Нікітенко розповів, що цю ситуацію вдалось владнати. Ярослава прийшла в інший зручний для неї день і отримала послугу.

– Адміністраторка некоректно повела себе по відношенню до Ярослави. Є аудіо та відео фіксація, тому говорити про наклеп зайве. Працівниця центру отримала стягнення, – каже керівник.

П’ять із дев’яти – що не так із єМалятко?

єМалятко — це комплексна послуга для батьків новонароджених, яку вважають одним із успіхів цифрової трансформації України. Відповідно, належне її функціонування є значним активом для ЦНАПу.

За однією поданою онлайн заявою можна отримати до 9-ти державних послуг від різних органів влади. Серед них: реєстрація дитини, оформлення належних соціальних виплат, номера платника податків, реєстрація місця проживання, внесення інформації про дитину до реєстру пацієнтів.

У багатьох випадках її оформлюють ще в пологовому. Але, за словами Ярослави Ткаченко, через карантин адміністраторів Дії там немає, тож скористатися послугою єМалятко онлайн не вийшло. Тому їй дали не 16-значний код для введення в заяву, а паперову медичну довідку для оформлення документів у ЦНАП. Де вона і втрапила в описану вище історію.

Однак є інші проблема – єМалятко не працює у Кропивницькому ЦНАП повністю.

Директор центру Олександр Нікітенко пояснив, що наразі із 9 пакетних послуг можна отримати 5. Це – державна реєстрація народження, реєстрація місця проживання, допомога по народженню і надання «Пакунку малюка», реєстрація у Державному реєстрі фізичних осіб – платників податків.

У ЦНАПі зазначають, що як на законодавчому рівні, так і на рівні Кропивницького центру надання усіх можливих послуг єМалятко ще не врегульовано.

– Я впевнений, що найближчим часом зможемо надавати всі послуги в рамках «єМалятка», – додає Олександр.

У «Дії» пояснюють: проєкт єМалятко експериментальний і буде допрацьовуватися протягом 2019-22 років. Тож у майбутньому в ЦНАПі будуть доступні всі послуги.

ЦНАП VS Онлайн послуги

Зараз у багатьох випадках скористатися послугою єМалятко можна вже самостійно на порталі Дія. Більшає й інших онлайн послуг – відповідно постає питання, чи не стануть згодом непотрібними самі ЦНАПи, чи варто їх розвивати?

Директор Центру надання адміністративних послуг у Кропивницькому переконаний: ЦНАПи залишатимуться актуальними та затребуваними, навіть коли люди дедалі більше послуг зможуть отримувати через власний комп’ютер чи смартфон. І навіть якщо коло послуг центрів зменшать і буде онлайн доступ до всіх реєстрів.

– У реєстрі речових прав на нерухоме майно міститься інформація про реєстрації з 2003 року. А до нас приходять громадяни старшого віку, які зареєструвати своє право в 1960 роках, – наводить він приклад. – Навіть якщо бюро технічної інвентаризації повністю відцифрує всі архіви і завантажить їх в реєстр, все одно адміністратор буде потрібен.

Старший експерт напрямку покращення якості надання адмінпослуг програми «U-LEAD з Європою» Роман Матвійчук також переконаний: ЦНАПи треба розвивати, незважаючи на дедалі більшу доступність послуг онлайн.

– «Держава в смартфоні», завдання з переведення усіх адміністративних послуг в онлайн тощо – це однозначно правильні пріоритети. Але у процесі розвитку е-послуг необхідно враховувати соціальний контекст, масштаб країни, доступність для вразливих груп та наявність якісного сервісу для тих категорій, що не зможуть ними користуватися, – каже Роман Матвійчук. – Тому важливо не погіршити доступ до послуг у період цифрових трансформацій. Саме ЦНАПи мають забезпечити рівні можливості фізичного доступу до послуг для всіх верств населення.

Навіть коли всі адмінпослуги стануть електронними – з тих, які можуть ними бути – все одно залишиться частина мешканців, які з певних причин не зможуть або не захочуть користуватися ними. За словами експерта, не всі послуги можна перевести в електронну форму в середньостроковій перспективі. Зокрема, це стосується видачі паспортів (принаймні, першого), окремі послуги ДРАЦС (наприклад, реєстрація шлюбу) тощо.

До речі, в Естонії – одній із найбільше цифрових країн світу – 99% послуг надають онлайн. Але все ж кілька залишаються фізичними: одруження і купівля-продаж нерухомості.

Що буде з мережею центрів області

У листопаді 2020 року Президент України підписав закон щодо оптимізації мережі та функціонування ЦНАПів. Так, до 1 січня 2022 року центри мають з’явитися у всіх «старих» районних центрах. Тоді й, поміж іншого, зменшиться навантаження на Кропивницький центр.

– ЦНАПи в райдержадміністраціях були самі по собі, не об’єднанні в мережу, з обмеженим переліком адмінпослуг. Базові послуги: реєстрації місця проживання, народження, смерті, проходили в сільських радах. – каже Ольга Калініченко, старший експерт напрямку покращення якості надання адмінпослуг програми «U-LEAD з Європою». – Тому мешканцям треба було і в сільську раду звернутись, і поїхати в управління соціального захисту при РДА, і звернутись до пенсійного фонду.

Так, у 21 ліквідованому районі області мають з’явитись ЦНАПИ, і мешканці зможуть отримувати адмінпослуги в одному місці.
Рішення про створення центрів із надання адмінпослуг прийняли такі міські і сільради:

У Гайвороні, Долинській, Новгородці й Олександрівці адміністративні послуги надаватимуть окремі працівники виконавчих комітетів.

Мешканці громад, ради яких ще не ухвалили рішення про створення власних ЦНАПів, можуть отримувати послуги у центрах при райдержадміністраціях укрупнених районів – Голованівській, Кропивницькій, Новоукраїнській, Олександрійській.

Загалом, законом передбачене обов’язкове поетапне створення ЦНАП з широким спектром послуг не лише у великих містах, а й у маленьких громадах. До 2023 року центри мають з’явитися у громадах з населенням понад 10 тисяч жителів, до 2024 року – з менш як 10 тисяч жителів.

Серед цілей Міністерства цифрової трансформації – зробити до 2023 року послуги максимально близькими та доступними для людей. Найближчий Центр надання адмінпослуг має бути розташований в межах 14 км.

 Ірина Маслюкова

Фото: Юрія Солтика, Ярослави Ткаченко, Нелі Желамської.