Кіровоград: «Гаряча лінія» змінила профіль діяльності

Цього разу оператори «гарячої лінії» перевірили якість надання послуг у районних адміністраціях.  

Важко сказати хто наділив операторів «Гарячої лінії» такими повноваженнями(раніше йшлося про те, що її робота фінансується виключно коштом спонсорів), проте 4 лютого такі перевірки розпочалися. Першими під перевірку потрапили управління праці та соціального захисту.

Моніторинг здійснювали за традиційним  методом «таємного покупця»: оператор телефонував в установу, запитував, а вже потім оцінював якість спілкування та  цінність інформації, що надає чиновник. Такий експеримент у нашій області проводиться вперше, розповів керівник «лінії» Андрій Лейбенко.

 Якість надання послуг оцінювали за п’ятьма критеріями: привітання (представлення себе, називання посади і т.п.), стиль спілкування (ввічливість, використання слів ділового мовлення), управління спілкування (ініціатива співробітника допомогти людині, що зателефонувала), предметна частина (знання інформації, що повинна надавати особа, її обізнаність у власній справі), процедурна частина (оцінка швидкості реакції на дзвінок, ефективність і користь її роботи).

Першими у рейтингу стали Устинівський, Знам’янський, Бобринецький та Онуфріївський райони. Втім, вважати  якість надання там послуг найкращою теж не можна, адже у багатьох випадках були відсутнє навіть привітання. Найнижчий рівень якості послуг мають працівники РДА Олександрівського району, м. Світловодська, Петрівського, Голованівського, Новомиргородського, Вільшанського, Світловодського та Ульянівського районів. Деякі з чиновники не лише не мають навичок ввічливого спілкування, а й незнайомі з предметною частиною своєї роботи.

За словами керівника «Гарячої лінії», результати таких моніторингів стануть підґрунтям для покращення роботи тих чи інших установ на місцях.

Світлана Дубина